|
十八大傾聽小學生問房價，道出全國民眾心聲；中國網絡電視臺“走基層百姓心聲”欄目，新聞報道散發(fā)出泥土芳香！
“一定要把咨詢和投訴處理好，否則就失去了政務微博存在的意義。”南海區(qū)區(qū)委辦督查科科長表示。南海區(qū)政務微博一直走在全國前列，為落實從“網絡問政到網絡行政”的理念，《南海區(qū)政務微博工作考核管理辦法》，必須在1個工作日內回復網友咨詢，5個工作日內初步辦結網友投訴。該管理辦法的考核成績將納入明年南海區(qū)的實績考核指標體系。
……
百姓心聲，簡單的四個字，卻蘊藏著巨大的能量。
患者心聲，不同的名詞，一樣的內涵。
在第三季度通訊總結會上，我院宣傳策劃部高瞻遠矚，從醫(yī)院宣傳等角度建議我院服務先行，嘗試建立健全網絡（微博）投訴渠道，拓展聆聽患者聲音的途徑，而醫(yī)患關系辦的一項工作內容就是聆聽患者訴求，作為醫(yī)患關系辦的一員，我想結合工作實際，談一談對網絡(微博)投訴的體會。
在通訊總結會后不久，醫(yī)患辦就接到一單宣傳策劃部轉來的微博投訴（附有截圖），內容大體是患者投訴我院某個前臺咨詢員的服務態(tài)度問題，而且也提出了一些中肯的建議。
我辦遵循醫(yī)院投訴處理機制，擬按照往常流程（受理-發(fā)文-調查-反饋-改進并落實）處理，但是卻從調查環(huán)節(jié)開始就遇到了一些阻礙。臨床科室對此投訴提出異議，認為投訴中的內容沒有具體到某天，也沒有具體到某個人，無法核實。對于這種很難核實的小事件投訴甚至只是建議，若花費大量的時間展開調查，可能會影響臨床工作。
事實上，網絡（微博）投訴受理局限性還不限于此，由于網絡（微博）暫未實行實名制，多是匿名投訴而且一般也不會留下聯(lián)系方式，對于其反饋途徑也只能通過網絡回復。對調查結果的表述和對事實的相互補充核實，與一般的電話反饋相比，院方顯得更為被動。但即使如此，我們也不能苛求患者網絡（微博）投訴內容應更詳實，也不可能苛求讓網絡（微博）管理方為我們提供語音模式選擇。
既然這樣，那么“網絡（微博）投訴”這種新生物是否已面臨夭折的命運？本人認為，導致網絡（微博）投訴反饋受阻的原因無外乎調查核實過程復雜、匿名投訴互動效率不高等情形。這些還是可以克服的，如可以嘗試對網絡（微博）投訴的流程處理有別于一般投訴的流程處理，如果無法調查核實的，也可以作出一般性反饋，但是這些如果要很好地落實，應該像南海區(qū)那樣從長計議，有匹配相關的剛性制度出臺，并需要部門之間的協(xié)調、配合和理解。
網絡投訴有利有弊，但個人認為，總體利大于弊，患者的訴求表達渠道相較于網絡“微博”投訴的調查與反饋難度，更值得我們審視。網絡（微博）投訴可以并且應該成為患者表達訴求的一個可供選擇的新途徑，很多網絡（微博）投訴也為社會做出了很大的貢獻，也有越來越多的醫(yī)院重視它并借此提升醫(yī)院的品牌和影響力，這種做法與服務好、群眾滿意等“三好一滿意”內涵也高度吻合。
所以本人希望，“網絡（微博）投訴”這種新生物能在我院健康成長，讓其潛在價值被充分挖掘，為我院的發(fā)展做出更大的貢獻。（醫(yī)患關系辦 馬錦標）
|
