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2005年底，為貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等法律、法規(guī)，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問(wèn)題，滿足公眾日益增長(zhǎng)的健康需求，為公眾提供一個(gè)統(tǒng)一、便于記憶和使用、方便公眾與衛(wèi)生行政部門(mén)溝通的熱線號(hào)碼，國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)（原衛(wèi)生部）下發(fā)《衛(wèi)生部關(guān)于啟用“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2005〕486號(hào)）文件，正式啟動(dòng)了全國(guó)12320公共衛(wèi)生公益電話網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并將其功能定位在公共衛(wèi)生領(lǐng)域的咨詢和投訴舉報(bào)。
2006年9月，為推動(dòng)全國(guó)各地12320的建設(shè)工作，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)《衛(wèi)生部關(guān)于做好“12320”全國(guó)公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2006〕376號(hào)），同時(shí)成立由原主管副部長(zhǎng)任組長(zhǎng)，有關(guān)業(yè)務(wù)司局為成員的12320工作領(lǐng)導(dǎo)小組并下設(shè)辦公室，與設(shè)在中國(guó)疾病預(yù)防控制中心的全國(guó)12320管理中心合署辦公，提出“先行試點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)”的建設(shè)工作原則。經(jīng)過(guò)8年的發(fā)展，12320歷經(jīng)了從無(wú)到有、從試點(diǎn)到全面推開(kāi)的發(fā)展歷程。
2012年3月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2012〕14號(hào)），重新明確了12320的定位和職能，要求各地衛(wèi)生行政部門(mén)將12320建設(shè)納入本地衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展大局，逐步構(gòu)建覆蓋全國(guó)的12320衛(wèi)生熱線服務(wù)體系。
2013年3月，12320公共衛(wèi)生公益電話正式更名為12320衛(wèi)生熱線。
隨著公眾健康需求的不斷提高，12320服務(wù)已從公共衛(wèi)生領(lǐng)域拓展到了醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè)，現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容包括：
咨詢（健康知識(shí)與技能，衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策信息，重大衛(wèi)生活動(dòng)，尋醫(yī)問(wèn)藥，心理援助，戒煙等）；
投訴舉報(bào)（突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、衛(wèi)生行風(fēng)、非法行醫(yī)等）；
建議表?yè)P(yáng)（對(duì)衛(wèi)生政策、衛(wèi)生現(xiàn)狀等的建議）；
預(yù)約診療（電話、網(wǎng)上、手機(jī)預(yù)約掛號(hào)等）；
突發(fā)公共衛(wèi)生事件與重大衛(wèi)生活動(dòng)的輿情監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)溝通；
電話調(diào)查（醫(yī)改政策的實(shí)施情況、醫(yī)療行風(fēng)監(jiān)督、住院病人醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意情況、艾滋病知曉率調(diào)查、人感染H7N9民意調(diào)查、預(yù)防接種滿意度等）。
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