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為提高服務水平，完善工作質量，近日惠州市第三人民醫(yī)院檢驗科召開科室PDCA管理項目匯報會議，會議的主要目的是促進科室的的管理人員和普通員工要善于運用管理工具解決科室問題，體現(xiàn)持續(xù)改進的意識。本次PDCA項目管理為科室初次舉辦，首批項目管理主要由科室的主管們牽頭負責，從門診患者的滿意度、臨檢組室內(nèi)質控情況、東院區(qū)凝血項目質量情況、如何提高血培養(yǎng)陽性率及如何減少標本漏檢等方面進行改進。在歷經(jīng)兩個月的時間里，我們通過PDCA管理所取得成果卓有成效?，F(xiàn)將每個項目的精華展示給大家：
一、提高門診滿意度，爭創(chuàng)優(yōu)質服務科室
行政主管何曉清匯報提高門診滿意度，減少投訴和糾紛的持續(xù)改進工作。針對我科2016年第三季度門診患者滿意度較之上半年有所下降并且投訴增加，成立以行政主管為負責人的專項管理小組，經(jīng)討論認為原因可能是門診快檢搬遷、抽血處與打條碼處的合并、無紙化的實施、信息系統(tǒng)故障與部分員工對業(yè)務不熟練。通過采取對科室員工與實習生職業(yè)素養(yǎng)培訓與人文教育、窗口崗位工作制定相關的服務標準流程和服務用語、重新整理各專業(yè)組的報告發(fā)放時間、標本粘貼不同顏色標識、優(yōu)化窗口服務流程等整改措施，第四季度我科門診滿意度持續(xù)上升，其中12月高達97.9%，第四季度總院零投訴。
二、改善臨檢組室內(nèi)質控，促進工作質量提升
質量主管邱海山為主要負責人的項目管理團隊針對臨檢組項目每月質控及變異系數(shù)改進，與質控流程規(guī)范問題，分析其原因發(fā)現(xiàn)部分員工對于室內(nèi)質控流程不夠熟悉、質控專業(yè)知識不過關、工作人員流動性大、固有的不規(guī)范習慣難以改變、有些儀器使用年限過長易故障。通過制定達到行業(yè)標準的室內(nèi)質控流程、加強科室人員崗位技能培訓、將室內(nèi)質控工作納入員工個人考核指標、推進臨檢組儀器設備自動化工作、請求信息科合作完善LIS系統(tǒng)相關功能等措施，2016年下半年臨檢組項目變異系數(shù)合格率小于10%，符合行業(yè)標準。
三、改進凝血功能檢查質量，夯實基礎檢驗工作
東院區(qū)負責人陳旭明針對臨床醫(yī)生對于凝血項目結果的準確性、部分項目失控次數(shù)增多、檢驗流程不合理、檢查報告時間延遲等問題，成立專門的項目管理小組。從試劑的使用期限及批次、標本采集的規(guī)范性、標本運送流程與時間、員工操作的熟練程度、檢測儀器的使用期限及日常維護等方面剖析原因，采取規(guī)范護士抽血、督導檢查標本送運的及時率和規(guī)范性、要求儀器廠家對設備定期檢修維護與保養(yǎng)、優(yōu)化標準操作流程，培訓員工對于儀器的操作、加強臨床溝通等措施，經(jīng)過不懈努力凝血試驗室間質評合格率為100%、凝血項目室內(nèi)失控次數(shù)明顯減少、凝血項目超時情況有好轉趨勢。
四、提高血培養(yǎng)陽性率，增強檢驗結果可信度
微生物組技術負責人李峻雅匯報了以馬玲娣主任為主要負責人的提高血培養(yǎng)陽性率PDCA管理項目。我院2016年5月至10月間住院患者血培養(yǎng)陽性率偏低，污染率嚴重，臨床醫(yī)生對血培養(yǎng)結果有所抱怨，認為血培養(yǎng)結果和臨床診斷不符。針對這一系列的問題分析發(fā)現(xiàn)：臨床醫(yī)生未充分意識到規(guī)范送檢血培養(yǎng)的重要性，血培養(yǎng)送檢率低，采血量不足，未開展厭氧菌培養(yǎng)，與臨床科室的溝通交流不夠，部分標本不能做到正確的采集和運送。通過采取流程優(yōu)化、明確血培養(yǎng)“雙側雙瓶”送檢要求、加強臨床溝通、規(guī)范護士采血操作、增加血培養(yǎng)厭氧菌的檢測等措施，盡管血培養(yǎng)陽性率提高不明顯，但血培養(yǎng)送檢率逐漸提高，其中2016年12月份送檢率高達21.18%。
五、減少標本漏檢，規(guī)范標本管理工作
由于我科無紙化的實施，在新操作流程與新系統(tǒng)的磨合階段，標本漏檢時間偶有出現(xiàn)，導致醫(yī)生與患者的不滿。針對這一問題成立以陳澤坤為主要負責人的PDCA管理小組，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)臨檢組檢驗項目多且標本雜、微生物組同一標本檢驗項目多、員工標本登記流程熟練度不夠，通過采取員工利用信息系統(tǒng)自查、組長與技術負責人督導、將標本漏檢納入個人考核等措施，2016年12月份我科無標本漏檢時間發(fā)生。
PDCA項目匯報完畢，科主任馬玲娣點評了各個項目的長處與不足，提出我們將秉承持續(xù)改進更優(yōu)化的理念，總結所做工作，鞏固目前取得的成績，在此基礎上提出進一步整改措施和意見，并納入下一步PDCA。（ 檢驗科 林貴斌）
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