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為優(yōu)化服務流程，促進服務水平不斷提升，2017年5月4日下午我院服務管理部在行政5樓會議室組織召開了投訴分享會，院辦、質(zhì)量總監(jiān)辦、醫(yī)患服務辦、總務科、門診辦、藥學部、護理部、放射科、神經(jīng)外科等相關(guān)部門參加了會議。
會上，服務管理部李林枝主任與大家分享了我院2017年第一季度投訴工作總結(jié)，介紹了此次召開投訴分享會的目的，并選取較為典型的5宗投訴案例（涉及服務2宗、質(zhì)量1宗、管理2宗），希望通過被投訴科室的主任、主管或護長、職能部門及督導部門的負責人對投訴的闡述與理解，引導大家如何正確對待投訴，如何通過投訴處理完善及優(yōu)化服務流程，提高管理、質(zhì)量及服務水平。
圍繞質(zhì)量、管理、服務、安全理念，針對案例的投訴內(nèi)容，與會人員展開了討論和發(fā)言。總務科楊?？抵魅我员煌对V較多的飯?zhí)脝栴}為切入點，進行了深入分析多次召開整改會議，并讓全院員工參與監(jiān)督飯?zhí)? 只要是食品衛(wèi)生出現(xiàn)問題，查實后獎勵舉報者100元。藥學部葉立新主任分析了缺藥問題，提出要做好藥房與藥庫的及時溝通，同時加強藥庫與配送商的溝通，藥庫周末安排值班人員，做到科學管理。門診辦護長蘇艷秀對門診預約問題談到：預約是門診辦很重要的工作，科室很重視此投訴，已作出整改方案，制定了門診患者預約建卡和查詢診療卡號規(guī)定、流程并落實。各位參會人員都踴躍發(fā)言，獻言獻策，對本科室當前還存在的問題分析透徹，并提出了切實可行的整改措施。
我院常態(tài)化召開投訴分享會，通過分析—學習—分享，大家都已轉(zhuǎn)變理念，將患者的投訴當做“大禮包”，與會人員出謀劃策，從患者的角度思考問題，不斷改進服務流程，注重落實整改成效。（服務管理部 翟瓊清）
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