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現(xiàn)我院正開展優(yōu)質(zhì)服務綜合評比活動，參與檢查過程中的一點看法。綜合服務滿意度是反映醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、服務質(zhì)量、管理水平的重要指標之一，也是加強醫(yī)院創(chuàng)“三甲”工作的重要抓手。如何采用科學的調(diào)查方法，客觀公正地收集患者及家屬提出的意見和建議，是不斷提高醫(yī)院臨床、醫(yī)技科室服務質(zhì)量和水平，發(fā)現(xiàn)和改進醫(yī)療服務過程中存在問題的重要前提。
第一，在抽取調(diào)查對象時，為確保調(diào)查結(jié)果的客觀公正，遵循隨機抽樣的原則抽取被調(diào)查對象。為保證被調(diào)查者能較為客觀的反映事實，在內(nèi)外科片區(qū)的科室，主要抽取住院3天以上的患者或家屬；醫(yī)技片區(qū)的科室，主要抽取已經(jīng)完成診療流程和接受過輔助檢查、治療的患者或家屬。減少了一些因患者住院時間短、沒有完成整個診療過程，不了解情況而盲目答卷的現(xiàn)象。在患者自愿合作的情況下，盡可能由本人填寫，兒童、文盲、沒有良好的自我意識者或行動不便者，由其陪伴人代填，代填陪伴人必須是了解情況者。
第二，為保證調(diào)查結(jié)果的客觀公正，向各科室發(fā)放的調(diào)查問卷數(shù)量相對固定，并遵循以下原則：以醫(yī)院確定的科室編制床位數(shù)作為調(diào)查份數(shù)的主要參考依據(jù)，內(nèi)外科片區(qū)科室原則上調(diào)查份數(shù)為本科室編制床位的20～30%左右。醫(yī)技片區(qū)科室原則上調(diào)查份數(shù)每個科室不少于10份，并根據(jù)各科室門診就診患者的數(shù)量作適當?shù)恼{(diào)整。
第三，對調(diào)查問卷進行分類設計，按照科室實際，使用不同的調(diào)查問卷表格。調(diào)查內(nèi)容涉及醫(yī)務人員服務態(tài)度、工作責任心、醫(yī)患溝通、告知義務、檢查治療情況的滿意度、就診、住院流程的等待時間及滿意度等多方面內(nèi)容。
第四，為保證調(diào)查對象客觀、真實反映個人意愿，調(diào)查時，住院病人選擇在非治療時段進行，門診醫(yī)技科室病人選擇在輔助檢查、治療結(jié)束后進行。
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