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自護(hù)理部開展“優(yōu)護(hù)”工作以來，通過優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，改變排班模式，病房強化并實施有效地護(hù)患溝通，積極發(fā)揮護(hù)理人員的潛能，將“優(yōu)護(hù)”服務(wù)意識，始終貫穿于病人住院期間的全程護(hù)理服務(wù)之中，在提高護(hù)理質(zhì)量的同時，有效的提高了患者的滿意度。我們獲得了患者的好評，但我們知道，目前的服務(wù)跟患者的需求還有很大的差距。在現(xiàn)今醫(yī)患緊張的情形下，如何才能將病患滿意度持續(xù)提高成為了一項艱巨的任務(wù)。
有效的溝通是提高滿意度的關(guān)鍵。感動別人首先感動自己，感動自己的前提是感情的付出。在于和患者溝通，我們應(yīng)該產(chǎn)生共鳴，患者將我們當(dāng)作救命者，他們認(rèn)為我們能理解他們的痛苦，這時候我們?nèi)羰强傄砸桓北涿婵紫鄬Γ颊哂质窃鯓拥男那槟?？假使我們有一天成了病人，我們希望被如何對待呢？熱情、?xì)心、真誠……所有能撫平我們心理和身體上痛苦的行為！以心交心會碰觸到我們心靈最柔軟的那根神經(jīng)，那么此時，便是患者們最為感動的時候。
如何提高患者的滿意度呢？我覺得可以從以下幾個方面入手：
一、病人入院時，一定站起來微笑迎接，如果不能馬上入住病床，先叫醫(yī)生查看病人，給予先處理，如：抽血、檢查、補液等，在等候過程中，護(hù)士一定要多巡視、問候病人，關(guān)注病人的情況并做好解釋工作。
二、病人檢查的時間提前通知，檢查結(jié)果出來的時間跟病人說一聲，尤其是一些相關(guān)重要的檢查，報告出來時第一時間告訴病人，同時管床醫(yī)生和管床護(hù)士及時追蹤結(jié)果，及時反饋給病人，解除病人的擔(dān)憂。
三、護(hù)士操作前解釋的工作，科室規(guī)范操作的語言?？剖沂冀K強化服務(wù)意識，加強溝通有效性，做到“禮貌、微笑、真誠、專業(yè)、適時”。三在出院指導(dǎo)方面，有針對性地個性化地進(jìn)行健康宣教，在病人出院前拿著健康教育手冊的內(nèi)容說一遍，如果年紀(jì)較大病人，跟家屬說一遍，若有一些不夠詳細(xì)的打印一份詳細(xì)的給病人。
四、在病人住院的3-5日，征詢病人的意見，問她在住院期間對我們什么意見，有那些地方覺得不方便的，幫我們提出來，我們改進(jìn)。當(dāng)病人提出來時，能馬上解決的我們馬上解決，不能馬上解決的想辦法解決，并做好解釋工作。
五、醫(yī)護(hù)之間互相配合、互相溝通，達(dá)成一致才與病人進(jìn)行溝通。管床護(hù)士跟著管床醫(yī)生一起查房，及時了解病人的所需，幫組病人解決最迫切的問題。參與醫(yī)生組織的病例、死亡討論，了解反思護(hù)理中存在的缺陷，及時改進(jìn)。
六、不斷提高科室護(hù)理人員的各項素質(zhì)，加強對護(hù)士的培訓(xùn)與考核。針對低年資護(hù)士多的情況，不斷加強護(hù)士的思想教育，培養(yǎng)親情服務(wù)、主動服務(wù)的意識，提高護(hù)患溝通技巧，加強?？谱o(hù)理知識培訓(xùn)及護(hù)理操作技能培訓(xùn)，提升護(hù)士的有效溝通能力。在為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時強調(diào)專科服務(wù)特色，針對病人提供專業(yè)化的護(hù)理。
七、細(xì)化制度、流程和職責(zé)，將工作落實到實處。護(hù)理工作是一項精心極具耐心的工作，因此。護(hù)理隊伍是一個團(tuán)隊，護(hù)理工作是承前啟后、緊密相連的。我們的工作，需要連續(xù)性、動態(tài)的觀察病情，所以團(tuán)隊的協(xié)作性顯得尤為重要。不是一個人做好了就能換得病人的滿意，相反，也不是一個人沒做好，其他人都做好了就會得到病人及家屬的滿意。在科室，在病人眼中，即便只有一個人讓他不滿意，就會導(dǎo)致他們對所有人的努力做出全盤否定。
深化推進(jìn)“優(yōu)護(hù)”是和諧護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量的必由之路，其中心內(nèi)容是夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。從病人的入院宣教開始，到術(shù)前、術(shù)后、輔助檢查前后、靜點口服給藥期間、出院前都有護(hù)士的適時、有效、專業(yè)、溫馨的進(jìn)行護(hù)理溝通和健康指導(dǎo)，讓患者住院安心、治療護(hù)理舒心、患者家屬放心。
從事護(hù)理工作，可謂豐碑無語，但行勝于言。創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期。所以我們時刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻(xiàn)”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻(xiàn)給患者。(感染科 張艷)
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