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當我們踏上創(chuàng)“三甲”之路時，“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”在我院已開展四個年頭，所以對于我們來說優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)并不陌生，它已深深扎根在每一位護士的心中，成為三院護理人的工作目標。通過出院病人電話隨訪，定期復診以及在院患者的反應(yīng)，我們?nèi)旱姆?wù)深得患者和市民的贊揚與認可，滿意度調(diào)查不斷提升。隨著醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的不斷深入，醫(yī)院運作日趨成熟，服務(wù)質(zhì)量已成為我們立于不敗之地的根本保證。近幾年以來，我們用愛心、服務(wù)、技術(shù)、品質(zhì)以及心頭的點點滴滴，譜寫了一篇平凡中閃耀光芒的篇章！
回想四年來我消化內(nèi)科開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的歷程，起初有不少的困惑與艱辛，如今是碩果累累與滿滿的喜悅！記得剛開始改變排班模式，調(diào)整工作職責時，經(jīng)常晚上組織討論、開會，大家都費了不少精力和時間，將近三個月才完成此項工作。接下來姑娘們一個個興致勃勃，去構(gòu)想裝飾病房、送生日賀卡、寫康復祝語、如何使用好護患溝通園地等等，強化基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，從放心病房、溫馨病房開始做起，逐步提高護理服務(wù)，主要措施如下：
一、確立工作目標
1.滿足病人的基本生活需要；
2.保障病人住院期間的安全舒適；
3.保證病人各項診療措施切實有效地落實；
4.提高病人對護理工作的滿意度。
在工作中倡導細節(jié)服務(wù)，細節(jié)的完善決定了護理質(zhì)量的完善。
二、優(yōu)化流程，注重細節(jié)工作
1.患者入院，責任護士熱心的將他領(lǐng)進病房，根據(jù)患者病情決定是否進行入院宣教，如果需要等待出院病人離開才能安排床位的情況下，先固定一個地方安置坐下，倒上一杯熱水，安撫病人和家屬，并時時關(guān)注，避免患者焦急和不滿意；
2.對于病情較輕的患者，首先帶入病房，親切和藹，面帶微笑，介紹主管醫(yī)生、護士、用餐、用水、作息時間、病房制度等等，一一道來，極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。
3.清晨交接班，病床前落實“五句話”：第一句，“你好！”--親切的問候；第二句，“昨晚睡得好嗎？”--關(guān)注患者睡眠狀況；第三句，“吃早餐了嗎？今早吃了什么？”--可以確定患者是否遵守飲食醫(yī)囑；第四句，“藥吃了嗎？”--關(guān)注患者服藥情況；第五句，“今天我是你的管床護士，我叫×××”結(jié)束晨間問候夜班才能開始病情交班。如此親人般的關(guān)切帶給患者們不少感動！
三、落實健康宣教
發(fā)口服藥和輸液時，護士詳細地告訴患者每一種藥的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了；檢查前，護士把檢查的目的、配合方法等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。
四、改變工作模式
落實床邊工作制、床邊記錄制，護士就在患者的身邊，使患者放心，朋友式的護患關(guān)系。
貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠了。在這個過程中我們的個性化服務(wù)得到了體現(xiàn)，病人的滿意度提高了。如小到病人行動不便時上前扶一把，口渴時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲……這些細節(jié)的事情，更體現(xiàn)了我們觀念上的更新和改進，更加體現(xiàn)了我們的個性化管理。
五、生活護理與專業(yè)技術(shù)緊密結(jié)合
把生活護理與專業(yè)技術(shù)結(jié)合前來，關(guān)注患者的心靈，服務(wù)過程有了感知和交流，進一步融洽了護患關(guān)系。
2014年消化內(nèi)科的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)目標，是加強內(nèi)涵建設(shè)，加強理論學習與實踐，努力提高護理技術(shù)操作水平和溝通技巧，更好地去落實心理護理和健康宣教工作。建立“心中有人”的基礎(chǔ)護理服務(wù)鏈：“心中有病人”--能夠想到；“目中有病人”--能夠看到；“耳邊有病人”--能夠聽到；“手中有病人”--能夠做到；“身邊有病人”--床邊工作記錄制，始終臨在患者身邊；“健康教育圍繞病人”--能夠說道、做到。
在護理服務(wù)過程中，我們逐漸意識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。
例如，上消化道出血是消化道疾病的嚴重并發(fā)癥，大部分患者不了解致病誘因，有很多不良生活習慣，需要護理人員耐心講解和開導。首先，告訴患者可引起上消化道出血常見的誘因，尤其吸煙過量、飲酒過度可加重潰瘍出血。叮囑、督促患者注意保持生活規(guī)律，戒煙、戒酒，禁用可致胃黏膜損傷的藥物。其次，飲食不當，往往是因為患者不夠重視與缺乏飲食方面的知識造成的，因此，對患者的飲食護理就顯得尤為重要了，尤其在住院期間的飲食護理是減少再次出血的重要環(huán)節(jié)。對有出血史的患者更是反復強調(diào)，使其充分認識到注意飲食的重要性。適當向患者傳授與疾病相關(guān)的飲食常識，指導患者選擇合理的食物種類。還有上消化道出血因其發(fā)病突然，患者受病痛折磨，心理較脆弱，往往不知所措，易出現(xiàn)一定的心理障礙；細致耐心地給患者作心理和健康教育咨詢成為了我們必不可少的內(nèi)容。
提高優(yōu)質(zhì)護理除了做好以上之外，我覺得更重要的是我們的“技術(shù)”，患者是因為病痛而住院，我們除了提供好的就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是能及時解除患者的痛苦，因此，必須要進一步提高我們的專業(yè)水平，在穿刺上要有過硬的技術(shù)，力求盡量減少穿刺失敗；對血管質(zhì)量下降而穿刺困難者，選擇合理的輸液用具和輸液技術(shù)，如靜脈留置針、PICC技術(shù)等。
“創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期”，護理不僅是我們的職業(yè)，更是我們的事業(yè)，每位醫(yī)護人員都深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以，我們時刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人”的精神牢記在心。用奉獻來澆灌生命，讓青春永遠綻放！（消化內(nèi)科 許芳怡）
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