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幾乎每天早晨，醫(yī)院就像熙攘的鬧市，不同的人穿梭其中，臉上布滿(mǎn)各種情緒的色彩。平和、失落、焦灼、迷茫，不滿(mǎn)的情緒就像空氣中越發(fā)濃郁的二氧化碳，無(wú)形卻存在。
醫(yī)護(hù)人員忙碌之極，應(yīng)接不暇地接待，扯著嗓子叫喊、引導(dǎo)、詢(xún)問(wèn)，恨不得化身為千手觀音，給予滿(mǎn)意服務(wù)。然而有些時(shí)候，醫(yī)護(hù)人員付出很多，得到的卻是敵意、不滿(mǎn)和抱怨。這是為何？除了疾病因素，治療不能達(dá)到滿(mǎn)意效果，大多是溝通出了問(wèn)題，以下便是從朋友圈里整理的就醫(yī)體驗(yàn)。
小麗是個(gè)中學(xué)老師，性格溫柔。那天，她到某院產(chǎn)檢，等了半天也未見(jiàn)醫(yī)生到崗。她走到護(hù)士站輕聲問(wèn)：“你好，請(qǐng)問(wèn)陳醫(yī)生有沒(méi)那么快到？”也不知是哪里說(shuō)錯(cuò)了，那護(hù)士用一種厭煩的眼光望了她一眼。她尷尬地站了幾秒，護(hù)士也不說(shuō)一句話(huà)，而是慢悠悠地掏出手機(jī)打電話(huà)。見(jiàn)小麗還在跟前站著，便冷冷地說(shuō)：“去那邊等?！?/span>
小麗心有不悅地退到走廊上，沒(méi)等她反應(yīng)過(guò)來(lái)，耳邊傳來(lái)尖銳的聲音：“你過(guò)來(lái)?！彼h(huán)顧了一下四周，護(hù)士正指向她，還大嗓門(mén)地吼了一句：“就是你啊，快過(guò)來(lái)?！毙←愵D時(shí)有種被“踢”來(lái)“踢”去的感覺(jué)，尊嚴(yán)都喪失了幾分。她說(shuō)，若不是身有人民教師的稱(chēng)號(hào)，她鐵定要投訴去。
某天，小吳帶媽媽去醫(yī)院做胃鏡，掛號(hào)取單排隊(duì)。醫(yī)技師的業(yè)務(wù)熟練、手腳麻利，卻也等了一個(gè)鐘。畢竟人太多，等待也是情理之事，小吳起初并無(wú)意見(jiàn)。好不容易等到了，醫(yī)技師將他媽媽領(lǐng)到一個(gè)過(guò)渡間，扔下“換鞋”兩個(gè)字便走了。小吳媽媽不明就里，胡亂地從鞋架上取了一對(duì)粉紅色的拖鞋。等醫(yī)技師再去的時(shí)候，卻帶著指責(zé)的語(yǔ)氣說(shuō)：“你怎么穿別人的鞋子，沒(méi)看到柜子上的字?。俊?/span>
小吳媽媽是一個(gè)農(nóng)村婦女，沒(méi)什么文化，眼睛也不好使，更不懂這里的規(guī)矩。她抱歉地重新?lián)Q了鞋，坐到胃鏡室外的椅子上。醫(yī)技師程序化地說(shuō)：“張嘴”，在小吳媽媽毫無(wú)心理準(zhǔn)備的情況下，將一種叫“胃鏡膠”的東西噴進(jìn)她的嘴里，她頓時(shí)全身顫抖，做惡心狀。小吳站在玻璃門(mén)外目睹了一切，心中尤為不悅，事后便將此事散布到網(wǎng)絡(luò)，批判醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣，缺乏職業(yè)道德和人文素養(yǎng)。
回到事件當(dāng)中，護(hù)士的工作是辛苦，壓力確實(shí)大，需要病人的理解和愛(ài)護(hù)，但那些命令性的語(yǔ)氣無(wú)疑是刺猬上的刺，讓人不敢親近。事實(shí)上，說(shuō)一句“稍等，我給醫(yī)生打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)”，“小姐，過(guò)來(lái)一下好嗎”并不是一件難事，卻能將緊張的關(guān)系扭轉(zhuǎn)。
醫(yī)務(wù)人員的工作繁忙，像一個(gè)陀螺一樣高速運(yùn)轉(zhuǎn)，縱使求醫(yī)心切也需理解他們的工作。但那些指責(zé)性的話(huà)語(yǔ)如同毒藥，侵害了病人的心靈。穿錯(cuò)鞋子是因?yàn)樾滩坏轿?，有什么理由抱怨病人。既然已?jīng)穿錯(cuò)，事情便無(wú)法回到原來(lái)的樣子，多說(shuō)也無(wú)益。發(fā)泄倒是舒坦了，換來(lái)的卻是一股氤氳的霧氣，籠罩在病人的心里。倒不如拿出正確的鞋子，說(shuō)一句“阿姨，那是其他病人的鞋子，請(qǐng)您換上這一雙吧?！痹趪娝帟r(shí)，也多說(shuō)一句“可能會(huì)有些難受，不要緊張”。
有時(shí)候，換一句語(yǔ)言，服務(wù)態(tài)度會(huì)千差萬(wàn)別；換一種非語(yǔ)言的溝通，服務(wù)品質(zhì)會(huì)截然不同。醫(yī)護(hù)人員的辛苦眾所周知，可想要得到理解的前提是與人親近，試問(wèn)面對(duì)冰冷的話(huà)語(yǔ)、麻木的面孔、僵化的服務(wù)、無(wú)視地對(duì)待，誰(shuí)還愿意親近？醫(yī)院一直倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員要對(duì)病人富有同理心，這便要將心比心，設(shè)身處地地為病人考慮。你想要得到怎樣的醫(yī)療服務(wù)，那便是他們理想的需求。（神經(jīng)外科 許燕如）
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